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  兰州市局(公司)落实和强化投诉举报管理工作

责任:金太阳.娱乐币 作者:甘肃省兰州市烟草专卖局(公司) 牛谦  来源: 通讯员 2017-07-27
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为进一步加强客户服务工作,确保投诉举报事件处置及时妥当,切实维护零售客户和消费者的合法权益,甘肃省兰州市烟草专卖局(公司)采取措施进一步强化投诉举报管理工作。

抓思想教育,强化服务意识。要求全体员工要转变思想观念和工作作风,增强责任意识、大局意识,克服安于现状的慵懒思想和工作中的畏难情绪,尽职尽责,积极进取,主动作为。同时加强学习,努力提高思想站位和工作能力,以勤勉务实的工作作风、以客户为宗旨的服务意识,努力创造一流的岗位业绩。

抓监督考核,规范服务行为。要求各级管理者要切实发挥管理职能作用,强化督促检查和督察考评,加强对服务人员的监督考核。各县(区)局(营销部)、配送中心要进一步强化对服务人员的月度考评工作,市局卖卖科、营销管理中心、配送中心要进一步加强对服务人员的季度考评及日常市场走访监督检查,进一步突出对服务工作的监督考核,不断规范员工服务行为。

抓整改落实,提升服务水平。要求被通报的单位、部门要深入查找和剖析存在问题的原因,有针对性地加强对一线员工的教育管理,通过反面典型,举一反三。业务归口管理部门要将之作为服务工作的出发点和落脚点,紧紧围绕这一要求,严格监督责任单位对客户服务问题的处理,不能敷衍了事,采取有效管控措施,努力降低客户投诉率,不断提升服务水平。

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编辑:刘世强

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